尹晨曦 吴金潞 李玉思

今年五一劳动节前夕，在庆祝中华全国总工会成立100周年暨全国劳动模范和先进工作者表彰大会上，大连站客运员刘伟获得全国劳动模范的荣誉。这已经是从百年老站大连站走出的第四代全国劳动模范——从胡金玲，到吕玉霜、刘晓云，再到刘伟，四代全国劳动模范怀抱“心有旅客、行有方向”的信念，在70年的时间里，实现了车站服务品牌从无到有、从有到优。这背后是四代铁路人的默默坚守和接力传承，是“人民铁路为人民”宗旨的具体实践。

初心如炬的传承——从“一枝独秀”到“遍地开花”

服务品牌的根，扎在第一代劳模胡金玲身上。

1951年的大连站站台人头攒动，20岁的胡金玲刚结束岗前培训，就被一位挎着鸡蛋筐的大娘拦住求助。她二话不说，将检票钳往腰间一别，蹲下身帮老人整理竹筐：“我帮您拎着，您跟紧我。”从此，开启了她30余年的客运服务之路。

在时刻表靠手抄、票价全凭心算的年代，胡金玲每天早早来到车站，跟着老职工熟悉线路；将繁琐的常用数据编成顺口溜，走路都在反复背诵。她总是面带微笑，耐心解答旅客的问题，凝练出“一迎、二问、三勤、四快、五好、六不错”服务法。

1956年，25岁的胡金玲荣获全国劳动模范称号，成为大连站第一代全国劳动模范。她那句“旅客的笑脸，就是咱们最大的奖章”，在往后的岁月里，成了车站服务品牌的第一缕星火。

1986年，接力棒传到吕玉霜手上。作为胡金玲的徒弟，吕玉霜暗下决心：“要干就干到最好！”在问事处岗位，吕玉霜每天要面对成百上千旅客的问询，还要对答如流。全国5000余个车站、1000余对列车信息，吕玉霜硬是把一个个车站、一条条信息背下来，练就了“问不倒”的硬功。

吕玉霜荣获了全国劳动模范、全国五一劳动奖章和火车头奖章等30余项荣誉。2003年，大连站在候车大厅中央设立了以吕玉霜名字命名的问询服务台。在她的带动下，售票、问询等示范岗在大连站如雨后春笋般涌现。

温情脉脉的守护——从精进业务到联合作战

服务品牌的升级，在于突破个体局限，构建协同网络。

“师傅的言传身教，为我的职业生涯点亮了一盏传递温暖的灯。”吕玉霜退休后，她最小的徒弟，31岁的刘晓云接过了师傅的接力棒，走到了台前。

自学英语日常对话、学习手语技能、掌握急救知识……刘晓云十几年如一日精进业务、勤学技能，成为旅客平安出行的守护者。刘晓云还总结摸索了“六用”服务法，即巧用礼仪表达、熟用英语对话、通用哑语手势、活用人文地理常识、擅用常见疾病应急处置、妙用新媒体服务平台，让旅客感受到无微不至的关怀。

2015年，“刘晓云工作室”挂牌成立，确立了“用心服务，用爱传承”的服务理念。刘晓云充分发挥传帮带作用，服务也实现了转型升级。

她和团队成员与当地公交、出租车、旅游等部门联动，开展社会化衔接服务，推出预约卡、语音提示系统等特色服务，为重点旅客打通“站外—站内—车上”服务链。

2015年，刘晓云获得全国劳动模范称号；2019年，获得全国模范退役军人荣誉。这些对她来说，既是荣誉，又是沉甸甸的责任。

与时俱进的求索——从人力密集到精准服务

服务品牌的未来，在于传承匠心精神，拥抱时代变革。

作为“馨驰半岛”晓云服务团队骨干，刘伟再次从师傅刘晓云手里接过接力棒。她不断创新服务方式，优化服务流程，提出了“六维”精准服务法，即快速响应轮椅服务、重点旅客全程无忧、问询解答准确无误、高效应对突发状况、满足多元特殊需求、服务跟踪闭环管理，个性化精准服务让旅客充分感受到新时代铁路服务的魅力。

在信息技术高速发展的当下，刘伟与时俱进，充分利用微信、抖音等平台推出重点旅客预约服务，并与重点旅客建立密切联系，由她牵头制定的“轮椅服务3分到、重点旅客无缝接、问询解答无差错”等精准服务标准，成了团队的金字招牌。

科技赋能之下，人性关怀愈发精细。在刘伟的推动下，“馨驰半岛”晓云服务团队推出热心、贴心、暖心、诚心“四心”服务法。温暖的服务如同春风化雨，滋润着旅客的心田。刘伟也获得全国五一劳动奖章、火车头奖章等多项荣誉。

七十载岁月更迭，大连站的站房在变、设施在变，但四代全国劳模的服务精神从未改变。胡金玲被旅客拽得乌黑的衣角，吕玉霜深夜蜷在问事处角落小憩的身影，刘晓云急救时跪地的身姿，刘伟推着轮椅奔跑的汗水——这些点滴如同不灭的星火，在渤海湾畔接力闪烁。如今，新一代大连站人正高举这精神火炬，用青春和热血浇铸着优质服务品牌，续写着“心有旅客、行有方向”的温暖篇章。