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快递“暴力分拣”何时止 差异化品牌服务是根本

环球物流网(http://www.global56.com)   发布时间:2017-6-9
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  最近,中国消费者协会通报了快递服务体验式调查结果,指出在派件(网点)体验方面,近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题。

  对这类问题,消费者恐怕并不陌生。央视此前曾多次深入调查过,结论是它不仅出现在电商购物节这样的日子,更为快递业一年到头所常见。中消协发布的《快递服务体验式调查报告》对快递各环节进行了综合评分,快递派件(网点)环节未达“及格线”,仅有56分,而形成对比的则是发件(揽收)环节,综合评分82分,收件(投递)为78分。分差的悬殊相当能说明问题,收件和发件要直面消费者,自然要讲服务质量,派件却处于消费者盲区,无人监督,似乎就没必要精细。从过往的行业案例来看,一些快递企业并不乏做好派件环节的能力,缺的恰恰是正确的认识。

  快递企业在派件环节上表现“疲软”,根本原因是成本考量。从行业管理来看,快递员不仅要送快递,而且还要负责分拣货物,他们的收入构成主要是收件抽成,分拣环节几乎没有激励可言,因此就没有提升这方面服务的动力。另一方面,当前大多数快递公司采用的是加盟制,门槛极低,几个人就可以开一家门店,用低价竞争来抢市场,根本不可能重视分拣环节。在国外,成熟的快递企业纷纷采用智能分拣机,分拣效率得到了大幅提升,相形之下,一些国内企业还是倾向于用人分拣,以此节约成本,不断扩张开店。

  暴力分拣不仅浪费人力资源、降低分拣效率,有时也会损毁包裹,侵害消费者权益。国务院早在2015年就发布《快递条例(征求意见稿)》,其中特别提出“以抛扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法处理快件”,可罚款最高5万元。纵观现实,确有快递企业已经受罚,但更多快递企业仍置若罔闻,原因就在于人工分拣不可能做到轻拿轻放,很难区分什么是“普通抛扔”,什么是“恶意抛扔”。因此,那些被罚款的企业往往是被媒体曝光出来的,而消费者举证的暴力分拣,十有八九会遇到“保价条款”的推托,根据这种条款,只要消费者没办法证明快递公司对物品损坏有直接责任,就很难要求等值赔偿。

  无论是企业方面考量成本,还是消费者方面的“举证难”,都不能消弭快递企业在分拣环节上的主体责任。管理好派件环节到底有多难?不少快递企业平时很喜欢谈云计算、大数据、人工智能等高精尖术语,在对外营销时,也常常展示自己的分拣技术,宣传语动辄就是把人工分拣效率提升到好几倍,出错率降为万分之一等,但在事实上,大多数快递企业的派件环节竟然还停留在原始状态,极其依赖人力资源。这种落差不能不让人忧心:行业到底何时才能正确认识分拣的意义?什么时候才能把相关技术进行普遍应用?

  有人说,在人力成本远低于技术成本的今天,快递企业的重心还在拼抢市场份额,一时半刻还不会在分拣环节上发力。然而,真正有服务意识、有远见卓识的快递企业都会认识到,越是在群雄并起的局面下,越需要用差异化服务来提升品牌。当前,中国的年快递业务量已经突破310亿件,高居全球第一,要顺应行业发展规律和消费者需求,就必须要在分拣环节上发力,从人工分拣向智能分拣过渡。要做到这一点,不能光靠罚款倒逼,更应靠行业自觉。


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