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浅谈提升铁路客运服务质量

环球物流网(http://www.global56.com)   发布时间:2016-11-24
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  “如何让旅客能感受的列车也发生了了不起的变化?“如何提升铁路客运服务质量?”是今天从事客运服务人员所思考的话题。我也是一名普通的客运工作者,也常常出入各种服务行业去感受他们的服务,就航空、交通、地铁、餐饮、宾馆等等各行各业,作为被服务者,将会提出各式各样的需求,如何合理的去满足消费者的意愿,如何让乘坐火车的旅客们能为我们这趟列车竖起大拇指,将是我们铁路局所有工作人员的追求与付出。

  随着城市化进程的加快,人们生活水平的提高,旅客的旅行需求在满足起码的生存和安全需求后,不再仅仅满足于安全的实现位移,而是对出行工具的舒适度有愈来愈高的要求,在接受运输服务过程中更加追求方便舒适,对运输产品有了更层次的要求标准。如今我们的硬件设施齐全配套,高铁、动车组的出现缩短了城市间的距离,整洁美观干净舒适的环境让旅客们称赞不觉。普速列车的环境保持就是个难题。旅客列车出库卫生的死角、卧具的整备、空气质量的清晰度、服务备品的干净消毒是否达标等等都关系着服务的前提标准。运行途中旅客人数的增多,共处的环境能否让旅客满意,都需要我们工作人员的辛勤劳动来保证旅客的基本需求。要保持基础卫生达到窗明几净、物件本色、随脏随扫、干净干燥,保证旅客的贴身卧具一客一换、公共用品消毒无害,完善列车的基础环境,创造舒适的旅行空间,需要客运人员长期不懈、反反复复、不厌其烦的辛勤劳作。

  换位思考服务法较为普遍,只要运用在工作中就会有事半功倍的疗效。我提议铁路职工应经常换位思考,角色转换去付诸行动,在先服务。每名乘务员的胸卡下面提示一行鲜为人知的小字:“假如我是一名旅客”。时刻提示职工们工作中常常反思自身工作中的不足,增进旅客与乘务员之家理解和沟通,使每一位乘务人员树立并强化“旅客第一、服务第一、质量第一”的观念。换位思考对策“假如我是一名旅客”换位思考,折射出我车次“以旅客为中心、创一流服务”迈进的坚实步伐。

  铁路旅客运输服务工作是一项理性服务,需要我们每一位客运服务者循序渐进、持之以恒、任劳任怨的付出与奉献。紧随铁路改革的步伐,着眼长远、建立思想观念转型,“创文明行业、规范化服务”为最低标准,以“热情服务、诚心待客”的服务意识在工作中不断满足旅客多方面的需求,以真诚优质的服务着力改善乘务员良好形象,提高服务水平。(卫汉)


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